TRENDING
Mulai Juli 2026, TikTok Shop mengganti metrik Customer Complaint Rate di Store Rating dengan satu ukuran baru: after-sales handling time. Artinya rating toko Anda tidak lagi dinilai dari seberapa sering pembeli komplain, tapi dari seberapa cepat Anda menyelesaikan komplain, retur, refund, dan pembatalan yang masuk.
Pergeseran ini kelihatan teknis, tapi dampaknya langsung ke kantong. Store Rating menentukan visibilitas produk di pencarian dan akses ke benefit platform — dan sekarang sebagian besar skor itu bergantung pada kecepatan tim Anda merespons. Targetnya ketat: rata-rata penanganan di bawah 20 jam selama 60 hari berjalan.
Dari pengalaman kami mendampingi 100+ seller, perubahan metrik seperti ini selalu menjebak seller yang merasa “rating saya aman-aman saja”. Mereka baru sadar setelah skor turun dan order ikut anjlok.
Metrik ini adalah rata-rata waktu Anda menangani permintaan purna jual — refund, retur, pembatalan, dan penggantian — selama 60 hari kalender terakhir. Semakin cepat Anda merespons, semakin sehat skornya.
Yang penting dipahami: metrik ini hanya menghitung permintaan yang benar-benar Anda tangani atau Anda atur lewat aturan otomatis. Permintaan yang lewat tenggat lalu di-approve sistem secara default tidak menyelamatkan skor Anda — justru sebaliknya. Ini berbeda dari Customer Complaint Rate lama yang cuma menghitung volume komplain, bukan kecepatan respons.
TikTok sudah membuka preview skor ini di Seller Center sejak Mei. Jadi Anda bisa lihat posisi toko Anda sekarang, sebelum metrik resmi berlaku penuh Juli 2026. Menurut pembaruan kebijakan resmi Seller Center Tokopedia & TikTok Shop, periode preview ini sengaja diberikan supaya seller punya waktu menyesuaikan kecepatan layanan.
Bottom line: banyak seller selama ini “menang” di rating karena jarang dikomplain, bukan karena cepat menangani. Begitu basis penilaian pindah ke kecepatan, keunggulan itu hilang dalam semalam.
Masalahnya bertumpuk dengan kebijakan biaya retur yang juga baru berlaku Juni 2026. Permintaan retur naik, sementara setiap permintaan yang Anda biarkan menggantung sekarang menggerus skor. Kalau Anda penasaran kenapa skor toko bisa turun tiba-tiba, kami sudah bahas pemicunya di artikel penyebab rating toko TikTok Shop turun.
Yang sering kami lihat di seller dampingan kami: chat dan tiket purna jual menumpuk di akhir pekan, lalu baru dibalas Senin. Selisih dua hari itu cukup untuk merusak rata-rata 60 hari. Membalas chat pembeli cepat bukan lagi soal sopan santun — sekarang itu metrik. Teknik praktisnya kami rinci di panduan cara balas chat pembeli TikTok Shop biar cepat closing.
| Aspek | Customer Complaint Rate (lama) | After-Sales Handling Time (Juli 2026) |
|---|---|---|
| Yang dinilai | Volume komplain pembeli | Kecepatan menyelesaikan komplain & retur |
| Periode | Rolling | 60 hari kalender |
| Target sehat | Rasio rendah | Rata-rata di bawah 20 jam |
| Risiko utama | Banyak komplain | Respons lambat & auto-approve sistem |
Inti pertahanannya satu: jangan biarkan permintaan purna jual menunggu. Berikut urutan yang kami terapkan ke seller dampingan kami sebelum deadline Juli.
Buka Seller Center, lihat angka handling time Anda sekarang. Kalau sudah di atas 20 jam, Anda sudah di zona merah dan punya waktu kurang dari sebulan untuk memperbaiki rata-rata 60 hari.
Target platform 20 jam, tapi pasang batas internal 12 jam supaya ada bantalan. Dari data seller yang kami kelola, toko yang menahan respons rata-rata di bawah 12 jam hampir tidak pernah jatuh ke kategori buruk meski volume retur naik.
Auto-approve refund untuk kasus bernilai kecil bisa memangkas waktu, tapi jangan diandalkan untuk semua kasus. Permintaan yang dibiarkan jatuh ke auto-approve sistem tetap dihitung negatif. Atur rule untuk kasus jelas, tangani manual untuk yang abu-abu.
Retur dan komplain paling banyak datang dari deskripsi yang melebih-lebihkan dan packing buruk. Menekan akar masalah menurunkan beban tiket. Cara menangani keluhan tanpa rugi sudah kami uraikan di panduan menangani komplain pembeli TikTok Shop.
Store Rating Anda kini ditentukan oleh kecepatan, bukan jumlah komplain. Target di bawah 20 jam selama 60 hari — dan permintaan yang dibiarkan auto-approve sistem justru merugikan skor.
Metrik ini juga berjalan beriringan dengan sistem penilaian akun yang lebih besar. Kalau Anda belum paham peta lengkapnya, baca dulu cara kerja Account Health Rating TikTok Shop supaya tahu metrik mana yang menyeret skor Anda. Toko yang kami bantu kelola lewat layanan TikTok Shop Partner rata-rata menjaga handling time di kisaran 8-10 jam dengan alur tiket yang rapi.
Preview sudah tampil di Seller Center sejak Mei 2026, dan metrik berlaku penuh menggantikan Customer Complaint Rate mulai Juli 2026. Karena dihitung rolling 60 hari, respons Anda hari ini sudah ikut menentukan skor Juli.
Rata-rata di bawah 20 jam adalah ambang sehat versi platform. Kami sarankan SLA internal 12 jam supaya tetap aman saat volume retur melonjak.
Tidak. Menurut panduan Shop Performance Score resmi TikTok Seller Center, hanya permintaan yang Anda tangani atau atur sendiri yang dihitung positif; yang lewat tenggat dan di-approve default justru memperburuk rata-rata.
After-sales handling time mengubah aturan main Store Rating: yang menang bukan toko yang jarang dikomplain, tapi toko yang paling cepat menyelesaikan masalah. Dengan deadline Juli 2026 yang dihitung mundur dari rata-rata 60 hari, audit skor preview Anda minggu ini dan pasang SLA respons sebelum terlambat.
Mau toko Anda aman sebelum metrik ini berlaku penuh?